DQZHAN訊：淺談電力“大營(yíng)銷(xiāo)”新模式

 電力體制改革之后，電網(wǎng)企業(yè)面臨越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，比如與發(fā)電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，與替代能源的競(jìng)爭(zhēng)，電網(wǎng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)等。為了適應(yīng)新形勢(shì)的要求，電網(wǎng)企業(yè)必須改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式，建立現(xiàn)代電力營(yíng)銷(xiāo)體系。
1 電力大營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的組成模式
我國(guó)現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的，其營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分，各營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)只負(fù)責(zé)本區(qū)域的用電、收費(fèi)等業(yè)務(wù)，這種運(yùn)營(yíng)方式稱為“小營(yíng)銷(xiāo)”。電力“小營(yíng)銷(xiāo)存在著不少弊病。比如，對(duì)客戶的服務(wù)是限時(shí)間限地點(diǎn)的，每一電力客戶只能到一個(gè)指定營(yíng)業(yè)廳去辦理用電業(yè)務(wù)及付費(fèi);電網(wǎng)企業(yè)或供電單位有多個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理用電業(yè)務(wù)，所以難以及時(shí)了解客戶的各類(lèi)信息與動(dòng)態(tài)需求，有針對(duì)性地實(shí)施一對(duì)一的服務(wù);客戶總是處于被動(dòng)消費(fèi)的狀況，不能方便地與電力企業(yè)互動(dòng)。
2 現(xiàn)代電力“大營(yíng)銷(xiāo)”
電力“大營(yíng)銷(xiāo)”是相對(duì)傳統(tǒng)的電力“小營(yíng)銷(xiāo)”模式而言的。電力“大營(yíng)銷(xiāo)”是充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行以客戶為中心的全方位電力營(yíng)銷(xiāo)。
“大營(yíng)銷(xiāo)”的電力營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)不受時(shí)間、空間限制的多維營(yíng)業(yè)廳。首先，電力客戶可以打破地理界限，到電網(wǎng)公司的任意一家營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，而無(wú)須知道自己屬于哪個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)，所有營(yíng)業(yè)廳對(duì)任何客戶都是有效的，電力客戶看到的是一個(gè)由眾多分散的小營(yíng)業(yè)廳并聯(lián)形成的大營(yíng)業(yè)廳;其次，電力客戶需要交納的各種費(fèi)用可到任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行交納，這樣，供電營(yíng)業(yè)廳就延伸到了各銀行的營(yíng)業(yè)廳;第三，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳，向電力客戶實(shí)施24小時(shí)全天候服務(wù)，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務(wù);第四，多維營(yíng)業(yè)廳不僅是提供傳統(tǒng)意義上的營(yíng)業(yè)服務(wù)。而且主動(dòng)向消費(fèi)者介紹企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，多維營(yíng)業(yè)廳能夠快速反映用戶的需求，提供個(gè)性化、差異化的一對(duì)一服務(wù)。
電力“大營(yíng)銷(xiāo)”體系能夠解決信息不對(duì)稱問(wèn)題，使供需雙方在完全信任的情況下進(jìn)行交易，使消費(fèi)者有更多的選擇。電力經(jīng)營(yíng)部門(mén)有快速、準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，這是制定營(yíng)銷(xiāo)政策與策略的信息基礎(chǔ)。電力“大營(yíng)銷(xiāo)”體系能夠根據(jù)電力需求的變化及時(shí)研究電力營(yíng)銷(xiāo)政策與策略，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的需要。同時(shí)，電力決策部門(mén)可根據(jù)電力市場(chǎng)的變化，按電力需求側(cè)變化的要求，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)中的政策和策略做出及時(shí)的、正確的決斷，與之相關(guān)的電網(wǎng)計(jì)劃、電力生產(chǎn)計(jì)劃也同樣根據(jù)電力需求的要求進(jìn)行調(diào)整。
電力“大營(yíng)銷(xiāo)”可以改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，除營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與電力客戶打交道外，其他職能部門(mén)也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶頻繁接觸，把現(xiàn)有資源組合成一種超越時(shí)空、利用電子手段傳輸信息的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。
 綜上所述，現(xiàn)代電力“大營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)突破了營(yíng)銷(xiāo)理論的4P和6P的局限，包括電力營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)(CIS)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)和電力需求側(cè)管理系統(tǒng)(DSM)的功能。
3 基于互聯(lián)網(wǎng)的多系統(tǒng)集成
通過(guò)對(duì)浙江、江蘇、湖南、河南等電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)現(xiàn)狀的研究，電力“大營(yíng)銷(xiāo)”系統(tǒng)應(yīng)該是基于互聯(lián)網(wǎng)的CIS、CRM、和DSM的集成系統(tǒng)。
CIS是電力“大營(yíng)銷(xiāo)”的基礎(chǔ)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將省公司、市公司和區(qū)縣的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)相連，將實(shí)際營(yíng)業(yè)大廳、虛擬營(yíng)業(yè)大廳、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、銀行、客戶相連。CIS的主要功能是在目前電力企業(yè)CIS系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)上。與銀行收費(fèi)系統(tǒng)、電力客戶聯(lián)絡(luò)中心(包括95598呼叫中心與網(wǎng)站)、電力客戶現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)不受時(shí)間、空間限制的多維營(yíng)業(yè)服務(wù)功能，并且為CRM與DSM提供信息支持。
CRM采用省、市、縣分層結(jié)構(gòu)，從電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)CIS中獲取數(shù)據(jù)，各部分可以獨(dú)立運(yùn)行，也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)運(yùn)行。地市級(jí)建立大型數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行一定規(guī)模的數(shù)據(jù)分析。省公司設(shè)立更大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及計(jì)算機(jī)服務(wù)器組，建立各種分析模型，提供決策支持。CRM的主要功能包括客戶深度管理、重點(diǎn)客戶分析與決策、市場(chǎng)開(kāi)拓與預(yù)測(cè)、客戶服務(wù)管理與控制。
電力需求側(cè)管理(DSM)是電力“大營(yíng)銷(xiāo)”的專用決策支持系統(tǒng)，DSM從CIS與CRM數(shù)據(jù)庫(kù)中萃取數(shù)據(jù)信息，借助于特定模型對(duì)用戶需求的變化趨勢(shì)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，提供營(yíng)銷(xiāo)策略與控制策略。DSM主要包括的功能有，對(duì)客戶信息作綜合分析，在電網(wǎng)缺電時(shí)提出幾種調(diào)整負(fù)荷的方案并進(jìn)行對(duì)比(包括調(diào)整負(fù)荷時(shí)所要采用的經(jīng)濟(jì)措施)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)：電力市場(chǎng)調(diào)查與分析，包括未用電的市場(chǎng)空間與其他能源使用情況，在電力供應(yīng)充足時(shí)，提出擴(kuò)充電力市場(chǎng)的方案：預(yù)測(cè)未來(lái)電力需求：節(jié)電項(xiàng)目推廣與社會(huì)節(jié)電統(tǒng)計(jì)。
4 “大營(yíng)銷(xiāo)”的實(shí)施基礎(chǔ)
由于電力改革和國(guó)外資產(chǎn)的介入等原因，已經(jīng)使電力企業(yè)產(chǎn)生了緊迫感，對(duì)新的營(yíng)銷(xiāo)模式的研究與建立有了足夠的重視，營(yíng)銷(xiāo)觀念有了較大轉(zhuǎn)變，這是營(yíng)銷(xiāo)模式**的重要條件;我國(guó)近期部分省份建成了省、市、區(qū)、縣層次化的電力客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為新模式的實(shí)施提供了硬件基礎(chǔ);電力企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)具有一定基礎(chǔ)，銀行聯(lián)網(wǎng)在一些地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn);電力客戶分析與評(píng)價(jià)模型、風(fēng)險(xiǎn)分析與控制模型等分析技術(shù)的研究成果越來(lái)越多等等，這些都有為電力“大營(yíng)銷(xiāo)”模式的實(shí)施創(chuàng)造了條件。
電力“大營(yíng)銷(xiāo)”系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該是總體規(guī)劃設(shè)計(jì)下逐步實(shí)施的過(guò)程，首先在充分利用已有條件的基礎(chǔ)上建設(shè)CIS，真正實(shí)現(xiàn)全天候的多維營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。在CRM建設(shè)中，先抓客戶管理后攻客戶分析，逐步實(shí)現(xiàn)和完善這種新的營(yíng)銷(xiāo)模式。